“他们帮助我们分析问题，一步一步按照法律和程序走。”东坡区城区一小区某业主家此前遭遇邻居违建侵权，自己又不懂法，跑了很多部门都没有得到有效解决。万般无奈之下抱着试试的心态找到东坡区物业纠纷人民调解委员会（以下简称“物调委”），“在他们的耐心解释和热情调解下，事情得到了合理解决，我自己也学习到了很多知识。”
随着城市化进程的不断加快，住宅小区越来越多，小区业主与物业服务公司之间的摩擦、纠纷、矛盾不可避免，双方经常陷入“公说公有理、婆说婆有理”的困境。
小物业，大民生。2020年11月，东坡区物调委顺应经济社会发展应运而生，成立3年来，共受理物业纠纷673件，调解成功451件，调解成功率67% ，涉及金额532万元，案件最高金额为50万元。其中东坡区法院委派案件452件，调解成功374件，调解成功率83%，连续两年获得全市“先进行业性调解组织”荣誉称号。
党建引领 “加”大排忧解难的力度
物业服务紧密连接居民身边的“操心事、烦心事、揪心事”，抓好服务优势破解基层治理至关重要。
物调委始终坚持党建引领物业服务，加强与镇（街道）的联系，同时贯通业务主管部门、物业企业、街道（社区）等多元主体和治理途径，联动小区业委会、社会组织等基层自治组织，合力构建多元矛盾化解机制。
“我们由15名具有专业知识的物业管理专家组成，其中2名专家进入法院物业调解专家库，成为特邀调解员，入驻东坡区法院调解中心，充分运用协商、评理、说事等手段，公平公正调处矛盾，就地及时化解纠纷。”物调委负责人吴顺良介绍，构建“司法调解＋行政调解＋人民调解”联动机制，实现“1+1+1>3”的效果。
立足全区实际，物调委不断完善各类政策性文件，厘清相关部门职责分工和管理边界，同步建立以信用管理为核心的监管、共享和惩戒机制，全区335家物业企业依信用评价划分为ABCD等级，推动行业自律、优胜劣汰。按照质价相符原则制定前期物业收费标准，推广“菜单式服务、等级化收费”分级定价机制，化“小纠纷”为“大和谐”，让“小稳定”铸“大平安”。
摸排为主“减”去针锋相对的情绪
小区是城市的“毛细血管”与“神经末梢”，诉源治理的最好体现就是“天下太平”，从源头上减少和消除矛盾纠纷的发生。基于此，物调委在“防”字上做实了文章。
“全面发挥网格化管理作用，网格员定期排查物业管理矛盾，日常排查到矛盾纠纷或者接到群众投诉后，根据案件的性质进行初步分类，确保物业矛盾线索即发即报。”吴顺良介绍，物业管理纠纷的预防工作必须做在前面，主动介入并开展工作，避免矛盾激化，做到“人在网格、事能发现、化解靠前”。
此外，按照“有事报情况、无事报平安”的要求，对可能导致突发事件或激化为“民转刑”案件的矛盾纠纷，涉及人数较多的矛盾纠纷，严重干扰群众正常生产、生活秩序的疑难矛盾纠纷，按程序及时上报预警。
“小区内部一些老党员、老干部、热心业主代表熟悉小区、熟悉居民，可以起到桥梁纽带作用，配合物业工作，也可以更好地去化解小区里边边角角、大大小小的事情。”吴顺良说，多方力量共同参与，有效解决了物业公司管理难、居民诉求化解难等问题。
东坡区物调委实地查看房屋受损情况
调解兜底“乘”以析法说理的举措
如何把物业纠纷在诉讼前“一网打尽”？物调委在做实“防”的同时，力争在“调”字上求突破，凝聚调解合力，让物业纠纷联动化解衔接机制成为一场“及时雨”，浸润群众心田，促使物业纠纷预防在源头、化解在诉前，促进物业公司与业主之间形成良性的信赖关系。
“根据《眉山市物业管理条例》的规定，分期开发建设或者两个以上建设单位开发建设的物业，其配套设施设备是公用的，应当划分为一个物业管理区域。一个物业管理区域由一个物业服务人提供物业服务。物业服务合同应当明确物业服务标准和收费标准。”据物调委工作人员介绍，几个月前，他们受东坡区法院委派并受理了一起某商住小区物业服务单位与业主之间发生的物业服务欠费纠纷，最终成功促成双方当事人握手言和。
“转变理念，与业主交朋友，走进小区，带着眼睛寻找问题，而不是被动接收投诉和意见；绿化、楼道、消防通道，每个部门管一片，责任到人；对于开发商遗留问题，做好对业主的解释工作……”物业公司负责人表示，目前，经过多方努力，物业管理服务理念与机制正在发生显著变化。
像这样最大限度将物业纠纷化解在诉前的实践在东坡区随处可见，它与物调委“层层过滤”机制的高效运作密不可分。物业公司与业主发生纠纷后，先自行协商解决；协商不成的由物调委联合居委会、镇（街道）调解组织调解；经基层调解组织、行业主管部门调解无果的再转入法院进行调解，成功实现“专业性+权威性”的有机统一。
东坡区物调委调解物业纠纷现场
筑牢防线“除”掉纠纷复燃的隐患
近年来，业主对物业服务水平有了更高层次的要求和期待，传统物业费欠费纠纷快速增长的同时，业主知情权纠纷、业主委员会决议的合法性问题等“疑难杂症”也不断涌现。
据此，物调委积极加强与各镇（街道）矛盾纠纷多元化解协调中心（以下简称矛调中心）衔接互动，主动下沉物业纠纷化解力量，并定期到各级矛调中心和社区法律服务室“坐诊”，打通服务群众“最后一米”，依法引导物业公司和业主合法理性维权。
“针对少数群众法律意识薄弱的实际，我们还定期深入宣传《民法典》等法律法规，培养百姓法律意识，教育引导他们依法解决矛盾纠纷。开展送法活动30余次、上门服务70余次，电话服务200余次。”吴顺良说。
“其实我们和物业都是些鸡毛蒜皮的矛盾，调委会来帮助我们解决问题之后还会定期找我们问问情况，大家再也没扯过皮了！”东坡区一老旧小区的业主表示。
对于达成调解协议的矛盾纠纷，调解员主动追踪，采取电话、上门等方式定期开展回访工作，对回访过程中发现的矛盾纠纷反弹迹象，有针对性地开展说服教育，最大限度地促进矛盾彻底化解，全面疏导当事人情绪，有效避免了“表面和解、事后斗气”的现象发生。
针对调解成功还没有履行完毕的纠纷，督促相关当事人按照协议约定尽快履行；对调解成功且已履行完毕的纠纷，肯定业主诚信守法；对容易激化的疑难纠纷，进行再排查、再回访，跟踪做好对物业公司及业主们的思想回访工作；对存在矛盾隐患的纠纷，计划组织再调解，确保源头消除矛盾隐患。
“物业纠纷往往呈现群体性、多样化、尖锐化等特点，只有我们的调解员拥有很强的调解热情和工作积极性，才能及时有效预防和调处矛盾。”吴顺良表示，物调委将一如既往“从小处着眼”，主动回应居民诉求，以优质高效的调解服务促进矛盾纠纷消除在萌芽、化解在基层，为东坡好“枫”景绘就一笔绚丽色彩。
